《勿念集》关于星级酒店的评定标准[4]

勿念集最新章节目录
   n.所有客房内配有电熨裤机；
    o.所有客房附设写字台电话；
    p.套房数量占客房总数的10%以上；
    q.所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设；
    r.有5个以上开间的豪华套房；
    s.设行政楼层，有本楼层客人专用服务区；
    t.行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备。
    ☆特色类别二（16项）
    a.有观光电梯；
    b.有自动扶梯；
    c.歌舞厅；
    d.有影剧场，舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要；
    e.美容美发室；
    f.健身中心；
    g.桑拿浴；
    h.保健按摩；
    i.视音频交互服务系统（VOD），提供客房内可视性帐单查询服务；
    j.提供语音信箱服务；
    k.24小时提供加急洗衣服务；
    l.定期歌舞表演；
    m.专卖店或商场；
    n.独立的书店或图书馆（至少有1000册图书）；
    o.有24小时营业的餐厅；
    p.旅游信息电子查询系统。
    ☆特色类别三（16项）
    a.自用温泉或海滨浴场或滑雪场；
    b.不少于30%的客房有阳台；
    c.室内游泳池；
    d.室外游泳池；
    e.棋牌室；
    f.游戏机室；
    g.桌球室；
    h.乒乓球室；
    i.保龄球室（至少4道）；
    j.网球场；
    k.高尔夫练习场；
    l.电子模拟高尔夫球场；
    m.高尔夫球场（至少9洞）；
    n.壁球场；
    o.射击或射箭场；
    p.其他运动休闲项目。
    +服务质量要求+
    ☆服务基本原则
    对客人礼貌、热情、亲切、友好。
    对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。
    密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。
    遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
    尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
    ☆服务基本要求
    1－员工仪容仪表要求
    a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；
    b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；
    c.遵守饭店的仪容仪表规范。
    2－言行举止要求
    a.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
    b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适；
    3－语言要求
    a.语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；
    b.对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。
    4－业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
    5－管理制度要求
    有员工手册。
    有饭店组织机构图和部门组织机构图。
    ☆管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。
    ☆部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
    ☆服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
    ☆服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。
    ☆工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。
    ☆其它可以证明饭店质量