《黑领》第四百二十三章危机处理

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   陈明洛见到了这个结论，也不由得被吓了一大跳。
    超市投毒事件，确实是存在的，这些人投毒的目的也各有不同，除了有极个别投毒者是出于心理畸形憎恨社会做出的极端行为外，大部分都是为了借此来达到敲诈财物的目的。
    不过一般来讲，投毒者大部分都以散装食品为目标居多，像这样大规模地制造有包装的投毒食品的情况，确实比较少见一些。
    陈明洛记得，印象当中好像有过超市投毒案，当时那人是在一些散装食品如大米、肉滑、活鱼和散装的粉丝、香菇中投毒，之后通过电话敲诈来达到目的，好在是超市方面反应比较迅速，才没有造成什么人员伤亡事件。
    不过遇到了这种事情，总是会让人提心吊胆的，陈明洛一直就很注意食品安全问题，对于这方面是特别防范，今天这事儿，如果不是工作人员比较负责任的话，还说不准儿真就出问题了。
    散装食品的管理一直都是比较麻烦的，它们也是在商场超市食品中被重点提及的话题。
    最常见的就是新旧货混卖难区分，像是速冻食品的销售周期大约为两到三天，而蜜饯、地瓜条、饼干之类的散装食品，销售周期几乎无法确定。但大多数超市销售的蜜饯、橄榄、饼干等的小玻璃格内，总是满满的，其中的新货旧货难以区别，谁又能保证最底层的食品不会变质？
    商品信息残缺不全是另一个大问题，在一些超市里，散装食品区整齐地陈列着水果、干货、糖果等散装食品，虽然不同的品种都有一个带盖的盒子或袋子，但盒子和袋上应该标明的配料表、净含量、制造者、保存期等，不是缺损，就是模糊不清，或者干脆什么都没有，其中有的产品商品信息残缺不全。
    在许多散装食品的电子秤标签上只写有产品名称、重量、售价、包装日期等，却看不到生产日期和保质期，顾客购买时只能依靠眼力和嗅觉是难以评判这类散装食品的好与差的。
    同时，在很多超市商场内，食品区内许多散装的糕点、面包全部被裸放在货架上，上面没有任何东西遮盖。同样在速冻食品区，各种速冻饺子也都敞开着放在那里，熟食区的各种熏肉也都是敞开销售，任凭过往顾客你摸他抓，随意触碰，十分不卫生。
    更有一些销售人员穿戴不规范，虽然在超市里，大多数销售人员都穿有制服，但绝大多数没有戴手套，而是直接用手在为顾客挑选、包装，不符合安全、健康要求和卫生管理规范。
    而一些熟食区的工作人员不戴口罩，或把口罩挂在嘴下，谈笑风生，而且徒手拿取食物。糕点区的个别销售员一边低头说话一边给顾客装点心，丝毫没在意口水已经溅到食品上。
    这些情况，都给投毒者带来了很大的方便。
    但是像今天这样的有包装的商品，通过退货渠道回流到超市中的，确实还是第一次发现。
    很快，警察就来了，如今眀宇超市在阳朔市的名声是很响亮的，毕竟开业的时候市里面的领导们都去剪彩了，这就说明这家超市的后台很硬，所以警察接到了有人投毒的报案之后，立刻就赶过来了。
    警察来了，那人也就蔫了，事情很快就调查清楚，原来这人的确是打着先投毒后敲诈的心思，甚至连敲诈用的银行账号都已经准备好了。
    “幸好你们警惕比较高，否则一旦出了事儿，还真的不好收拾。”警察们看了那些成包装的加料鸡精之后，也抹了一把冷汗。
    毒鼠强这种东西的毒性是比较高的，按照对方投毒的份量来看，一包鸡精里面的毒鼠强成分，足够让一家人都登上西天极乐世界，这两大箱子上百包的鸡精要是销售出去的话，后果确实是相当可怕的。
    警察们立刻将此事通报了市局，请示下一步的行动方案。
    陈明洛这边儿除了对发现问题的员工予以重奖之外，同时也再一次召开了主要干部会议，研究食品安全问题。
    “我们超市从一开始就进行过突发危机事件的培训，包括停电、防爆、防盗抢、火灾、投毒等方面。因此，这个事件刚一发生，所有食品部和生鲜部的员工就迅速各就各位地展开了排查。尤其对于那些在角落、带有锡箔纸盖的商品，比如连排的酸奶和瓶装醋等，将那些可疑的商品，送到防损部专门准备的空房间里进行检测。”一位防损部的主管表示道，“事实上只要是经过专职检验人员的鉴定化验，很容易就能够发现做过手脚的东西，目前超市食品部已经恢复了正常营业，没有受到此事的影响。”
    另一位食品部的主管想到了今天的事情，深有感触地说了一句，“现在连我在内的许多员工，都感到平日里所做的培训没有白费时间。”
    大家都认为，这一次没有出事儿，与公司领导层的重视是分不开的，而且大家都认为，以后在超市每周举办的例会上，管理层都应该每次强调安全的重要性，以防损部牵头，联合各部门经理、主管、领班，甚至员工，这样每月灌输、每年预演的危机方案到关键时刻就能派上用场。
    防损部经理也表示，他越来越感到防损部门责任的重大，虽然是头一次遇上这样的事，但为了预防这类事件发生的培训，却不能间断。
    其实一般的超市只有保卫部，但陈明洛在做决定的时候，认为随着社会发展的日益复杂化，这个部门的职责不再像过去例行日常的保卫工作，因此他特意成立了防损部，来尽心为顾客提供安全的购物环境，以及处理一些突发事件。
    “从今天的事情来看，防损部的工作还是很有成效的。”陈明洛对此表示了赞扬，“对此我们应该予以物质奖励，同时在公司内部通报表扬。”
    这事儿虽然并没有公开，但是还是通过其他的渠道传播出去了，很快就有顾客来询问相关经过，同时阳朔的媒体也关注到了这件事情，打电话过来说是要派记者过来采访。
    “这种事情，对咱们的声誉会造成不利的影响啊，媒体也真是的，这个时候偏偏要过来推波助澜——”经理对此感到非常不悦。
    陈明洛笑了起来，“免费的门了，你怕什么？”
    不过他不想在媒体面前露面，就跟经理吩咐了几句，讲明了关于这件事情的宣传应该注意哪些要点，还有对外的宣传应该怎么统一口径等等。
    晚上回到了学校之后，正好碰到大家一块儿看阳朔新闻，就见明宇超市的经理正在接受记者的采访。
    “由于我超市员工的高度负责，识破了对方的阴谋，并将投毒者当场抓获，而由于对方的投毒食品已经全部当场查获，所以不会给营业带来任何影响。”超市经理面对镜头侃侃而谈道，“出现这样的情况，使我们对于食品安全问题更加重视，并对散货区进行了彻查，但到目前为止，还没有发现一件有毒商品，但超市已经撤换了一系列可能被对方下手的货品，主要是保鲜类食品，虽然现在犯罪嫌疑人已经抓到，但是我们并不清楚背后是否还有团伙儿，或者下次还会不会出现类似事件。”
    记者问道，“这件事情会不会影响超市的正常运作？”
    “应该不会。”超市经理回答道，“目前警方已经全面接手，并且展开对投毒者的深入调查，当然了，作为超市，我们只是一家普通的企业，我们不可能杜绝这类事情的发生，这毕竟是一个社会问题，我们处于公共场合，不可能依靠一家的力量就可以解决。”
    “在面对此类突发事件的时候，明宇超市是否有什么应急预案？”记者又问道。
    经理回答道，“针对整个超市如何紧急疏散人群，我们曾经做过培训，而且这个培训频率也不会过高，因为这类恶**件并不会天天发生。我们的培训次数取决于我们新人轮换的速度，只要有新员工进来，我们就会考虑进行全店封闭的演习，所有员工及部分顾客会参与我们的演习。”
    “事实上我们一直在做准备应付一些永远没法预料的事情。”经理对记者表示道，“危机状况往往来得比较突然，对于食品企业更是如此。我们要对顾客、员工以及机器设备等多方面的变故负责任，但我们从来都认为危机存在的同时也蕴涵了机会。面对无法预料的突发事件，我们采取的一定是主动沟通、不逃避的解决方式。事情只要是在明宇超市发生的，我们就一定会承担责任，因为回避问题的方式并不代表问题会自动消除，只不过是问题被搁置了。一旦发生危机事件，我们的基本流程是，一边迅速向总部汇报以征求援助，同时我们会立刻着手分析和解决问题，当然在此前的预防措施也是不可缺少的重要环节。我们处理危机的方针可以总结为十六个字，分析问题，决不逃避，想出对策，坚持到底。”
    节目后面，记者针对此事也发表了评论，对明宇超市的食品安全防范工作给予了充分的肯定，并对他们的危机公关意识提出了赞扬。
    “在以前发生的一些投毒事件中，有些超市回避媒体采访，断然否认曾收到过犯罪嫌疑人的恐吓，公众也依然不清楚自己在超市购买的商品是否都有安全的保证，其实这是企业危机公关系统还不完善的表现。”记者对这镜头评论道，“事实上在现代社会中，各种突发事件都是不可绝对避免的，一个成熟的企业要做的是对未知事件发生时有应对的预案。在这方面，明宇超市做得很好，迅速报警、迅速排查这一行为本身就是为了消除恐慌的根源。”
    “但这个消息迅速传播开来，的确会让超市有所担心，因为超市的买卖决定于商圈，在危机没有爆发的情况下，去公布正在被恐吓或者曾经被恐吓的事实，可能引来公众的担忧，导致购买行为的改变，也可能会暂时疏远这些被恐吓的超市，从而影响到超市的生意。”记者说道，“可以肯定的是，好的危机处理，不但能有效控制危机传播，甚至还能化危机为生机，利用一次危机事件作为突破口，重建企业形象或者制造新一轮的知名度、好感度等等。”
    陈明洛听得点了点头，认为记者的眼光还是比较敏锐的，这种危机虽然可能会影响到生意，但是如果超市有良好的危机管理系统或者说完善的预警机制，也可能会借助此事件锤炼和检验自己的系统，借助此事件和媒体保持进一步密切良好的关系，同时还能借助此事件在消费者中传播自己的口碑和形象。
    但是，就目前来看这多少有一些操控难度，尤其是在借机传播自己的形象中有比较大的风险，如果把握不好受众的心态，传播点不到位，有可能会