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在中国,一年的开始并不是1月1日,而是正月初一,安安逸逸度过这个春节后,龙腾发动机响动了,他们发布了一系列的游戏上市计划,其中最引人注目的有两款游戏。
《dot》即将成为龙腾官方认可的魔兽3rpg地图,有可能会被剥离出去,成为一个独立的全新的《刀塔》游戏,这个游戏项目计划通过暴雪小组的官方博客透露出来,获得了广大玩家们的欢呼支持。
《魔兽世界》将会在2004年底正式内测,这是一款在线大型多人rpg游戏,玩家们将会进入艾泽拉斯世界探索奇遇,真正进入到这个魔兽世界中进行冒险。
微软方面松了一口气,这些都是pc游戏的作品,在电视游戏主机上,现在他们并不缺乏合作者,上最受欢迎的《光晕2》游戏已经发售,这款游戏的销量几乎与一模一样,这意味着每一个买过主机的人,都会购买《光晕2》游戏软件。
月初,就在微软即将庆祝销量破百万时,一张律师函通过邮件发送到微软公司的官方收件箱中。
“史蒂夫,你有什么事?”比尔盖茨心情还不错,看着ceo史蒂夫鲍尔默过来,阴沉着一张脸,他心里咯噔一下。
“比尔,你看过游戏部门售后部的工作汇报了吗?”史蒂夫问道。
“没有,他们每个月都会在下旬汇报,距离现在还有半个月。”
“那让我告诉你吧,这半个月来,的质量投诉案件增加了8400多个,售后服务部处理了7000多台游戏主机的保修案件。另外在一些没有微软售后处的国家和地区,也有大量用户要求退货。”
“什么?”
比尔盖茨的好心情瞬间没了,他不敢相信这件事:“两周突然增加8400个投诉案件?究竟发生了什么事?”
史蒂夫同样很无奈:“4000例印度投诉案。2000例巴西投诉案,剩下的其余各大洲都有。比尔。这不是个例,99%的投诉都是针对运行一段时间后,三盏电源故障灯亮起来,无一例外全部死机!”
比尔盖茨冷哼一声,按下桌面的通讯器:“让罗比过来找我,顺便叫上他们研发部那帮愚蠢的设计师们!”
秘书迅速通知下去,史蒂夫继续汇报不幸的消息:“我们现在每天都在继续增加三红投诉案,我敢肯定这是我们主机出现了设计上的硬伤。另外。我收到了公共事业部转来的一封律师函,印度孟买的一家汽车集团在三个月前购买了200份,他们以质量问题向我们提出索赔。”
“印度人?随便给点钱打发他们就是了,让印度售后服务处将这件事处理好,质保,免费维修,最多象征性地补偿他们一款游戏就好了。”
比尔盖茨根本没有意识到问题的严重性,他这时候脑海里想的是当初罗比是如何承诺他没问题的,是怎么保证主机稳定性的,这才过去了两个多月就打他们自己的脸了。他们怎么好意思向公众们承诺微软产品的可靠性和稳定性?
如果问题不严重,史蒂夫也不会亲自跑一趟,他严肃地说道:“比尔。这不是随便给点钱就可以打发对方的事情,对方已经发了正式的律师公函,我们微软成了被告!”
罗比接到比尔盖茨秘书打来的电话,他什么话都没有说,站起来,在穿衣镜面前整了整西服的领结,脸上露出一丝微笑。
每天300起新增投诉案例,这件事从十天前他就知晓了,最初售后部门以为这仅仅是各地的偶发事件。没想到连续多天投诉量持续不降,他们这才慌忙报告给游戏部门总裁。同时也将质量问题报告一起附交上来。
他只看了一眼,心中那根坚持了一年多的信念柱子就崩裂倒塌。99%的投诉都集中在三红上,这是在去年11月份他偶然发现的“有趣的小家伙”,也就是那次98%通过率事件中唯一出问题的那个,按正常流程是必须上报并且返工修改再测试,但他暗示技术部压下这个bug。
“没想到啊,还是躲不过这一劫,这个偶然发生的个例,竟然成了压倒我们的最后一根稻草!”
罗比在接到售后传来的资料后,第一反应就是感叹一声,他做出一个让所有人都看不懂的选择,他继续隐瞒下去,没有做出任何反应,没有给售后部门额外的指示,他自己则拿出手机,连续几天与认识的一些朋友以及猎头公司打电话。
微软售后服务部没有得到上级指示,只能按照公司标准规范流程处理这些投诉案例,受理,维修,上传统计,能修好就继续糊弄顾客,如果不能治本,也只能在保修手册上用模棱两可的话语来解释。
印度孟买的微软售后部门技术负责人是这样解释的:“亲爱的吉姆拉,请你将家中的浪涌保护插座拿开,直接将的电源线接在墙壁上的交流电插座中,这样就能避免游戏主机发生三红灯现象。”
这个叫做吉姆拉的孟买用户当时很疑惑:“你是说,的死机与我家的插座有关系?”
售后部的人只能这么解释,忽悠着吉姆拉回家。
可是吉姆拉回到家玩了没多久,主机再次死机,他这下愤怒了,要求微软售后部给出真正的解释,而不是把他当成傻瓜一样戏弄。
售后部负责人第二天给出官方解释:“的零组件对工作电流的改变高度敏感,如果有微小的电力削减,都会对cpu和gpu风扇,dvd的激光探头发生故障,凡事使用了浪涌保护插座的,可能会在使用三个月左右时发生三红现象。”
印度并不是经济发达地区,只有像吉姆拉这样的社会精英才买得起昂贵的游戏机,普通人是不可能消费的。
微软将问题丢给并不太稳定的孟买基础建设上,这让吉姆拉根本无法接受,当天在售后中心与负责人大吵了一架,认为这是在毫无底线地推卸责任,是流/氓企业的行径,根本看不到微软的丝毫诚意!
最终他的主机也被留在微软孟买售后服务中心,拿着一张受理凭条愤愤回了家,吉姆拉越想越不舒服,他在印度最大的网站论坛中发帖控诉,在微软官方网站上投诉,没有得到微软的主动回应,但是得到了一个神秘电话。
正是接到这个神秘电话后,吉姆拉获得了一些好心人的帮助,有法律顾问,私人保镖,公司爽快地给他办理加薪和放大假,他踏上控告微软的不归路,所有的一切费用全部都不用他操心,甚至连说什么话都不用管,他的律师会代替他出面应付外界媒体。
吉姆拉只需要能出庭并且控诉微软,他就能获得一笔让他都觉得多到令人炫目的美元赞助,他毫不犹豫地接下这个任务,就算猜到前面肯定会有坑,他也愿意跳,钱也不是这么好拿的,他不是傻瓜。
罗比整理思路后,大踏步地往比尔盖茨的办公室方向走。
他根本不用畏惧,事情已经发生了,没有什么更坏的,他在半年前就想过今天这样的场景,他甚至在律师信还未发过来之前就已经联系好了下家,他随时可以从微软离职跳过去,反正不是软件企业,不存在反不正当竞争法。
技术部詹姆斯等人也到了,他们有些不知所措得跟着罗比,一起来到比尔盖茨的办公室。
比尔盖茨的声音很大,罗比他们站在门口都听见了,秘书按下通话器后示意罗比他们进去,他笑了笑,故意靠近这个美艳女秘书,居高临下地往她胸前的深沟里望去,他早就想调/戏这个尤物了,以前碍于面子和地位不方便动手,而现在,去他吗的!
“罗比,这份报告你看到了?”比尔盖茨按压着怒火,将文件甩过来。
罗比装模作样地看了看,他心里清楚的很这是什么,说道:“看过了,技术部认为这是玩家操作不当产生的问题,不能全部怪在我们头上,我已经让售后部门解释过了。”
“浪涌保护器,这就是你们的解释?”比尔盖茨差点没气歪鼻子:“印度和巴西这边还可以糊弄,但欧洲和日韩等发达国家用户的投诉你们怎么解释?还是‘轻微的电压改变’引起的红灯死机?詹姆斯,你给我说实话,问题究竟出在哪里?这件事究竟该谁负责?”
“我负责!”罗比没等詹姆斯解释,抢先揽下,让詹姆斯感动得热泪盈眶。
“不,是我在极限测试时没有严格控制质量,在这个问题上疏漏了……”詹姆斯抢着回答到。未完待续
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